Voz do cliente: o que é, por que ouvir e como aplicá-la à sua estratégia de marketing

Você está ouvindo a voz do seu cliente?

Com o mercado cada vez mais competitivo e acirrado, a enxurrada de informações circulando pelos canais da internet e consumidores cada vez mais críticos, exigentes e ativos, era uma vez o tempo em que o papel do cliente em uma empresa era somente o de obter seu produto ou serviço.

Hoje, para que uma marca consiga se destacar e ganhar força no mercado, é preciso que suas estratégias estejam perfeitamente alinhadas com os anseios, expectativas e exigências do público alvo que ela deseja atingir. Afinal, com tantas opções à disposição, um dos principais fatores que levará um cliente em potencial a escolher o seu negócio é a identificação.

É então que surge um novo conceito de marketing: A Voz do Cliente ou Voice of Customer (VoC). Você conhece essa metodologia? Quer saber como aplicá-la na sua estratégia? Continue lendo este artigo até o final. Aqui você vai aprender:

  • O que é a Voz do Cliente
  • Por que é importante ouvir a Voz do Cliente?
  • Quais os benefícios de levar o cliente em consideração?
  • Como captar a Voz do Cliente?

O que é a Voz do Cliente?

voz do cliente

Voz do Cliente é uma metodologia do marketing que abrange as necessidades, exigências, preferências e opiniões do consumidor, as quais são expressas através do feedback sobre suas experiências e expectativas em relação a uma marca.

O objetivo desse conceito é entender os desejos e as dores do cliente, a fim de buscar melhorias para o seu produto e/ou serviço, aprimorar a experiência comercial, consertar possíveis defeitos e falhas, alinhar as estratégias de venda e comunicação e, por fim, agregar valor à empresa, bem como valorizar o seu público.

Para alcançar essas metas, a estratégia gira em torno de alguns questionamentos principais, como: o que o cliente deseja? Do que ele precisa? O que o estimula? O que ele espera? O que está exigindo?

Além disso, a Voz do Cliente também é essencial para visualizar a imagem que o cliente tem da sua empresa. O que ele pensa da qualidade dos seus produtos ou serviços, se acha que os preços são adequados, o que pensa sobre a experiência de compra e entrega, como se sente em relação ao atendimento, dentre diversos outros fatores que apontam os pontos fortes e fracos do seu negócio.

A partir desses pontos, é possível medir o nível de satisfação do consumidor e buscar alternativas que possam atender suas críticas, pedidos e anseios.

Por que é importante ouvir a Voz do Cliente?

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Primeiro, porque é preciso conhecer e entender o público com quem a sua marca deseja conversar. Se o seu consumidor ou cliente em potencial não tem suas expectativas alcançadas, dificilmente escolherá e se manterá com o seu produto/serviço, bem como não irá criar uma relação de fidelidade com a marca.

E isso é muito importante nos dias atuais. Afinal, a experiência do cliente é hoje uma das principais vantagens competitivas do mercado. Ela não só possibilita tomar decisões mais assertivas e alinhadas às necessidades do consumidor, como também fortalece o seu negócio frente à concorrência – se você não consegue satisfazer seu cliente, ele pode facilmente bater na porta ao lado.

A voz do cliente também é fundamental para o sucesso financeiro da empresa, pois, ao otimizar sua experiência de compra, é possível reter clientes, aumentar seu engajamento com a marca, fidelizar os consumidores e motivá-los a não só retornar, como também recomendar a outras pessoas.

Quais os benefícios de levar o cliente em consideração?

Como citamos, ao dar espaço para que o seu cliente tenha voz nas decisões e processos do seu negócio, é possível alinhar os objetivos e expectativas da marca, o que atrai, fideliza, aprimora o relacionamento e melhora a rentabilidade do negócio. Além desses pontos gerais, podemos citar alguns outros benefícios relevantes:

  • Aplica melhorias no produto, serviço e experiência de compra
  • Retém clientes e alcançar novos clientes em potencial
  • Aumenta o nível de engajamento e fidelidade
  • Aumenta o valor dos lucros gerados por cada cliente
  • Otimiza a identidade da marca e seu posicionamento frente ao mercado
  • Permite alinhar a marca com as novas tendências e padrões de consumo
  • Antecipa a identificação e previne possíveis crises
  • Permite personalizar produtos e serviços
  • Fortalece o relacionamento com o cliente e humaniza a marca

Como captar a Voz do Cliente?

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Agora que você já sabe o que é a Voz do Cliente e quais os benefícios de usá-la na estratégia da sua marca, deve estar se perguntando: como fazer isso?

Pode parecer algo bastante subjetivo e até complicado. Mas, na verdade, há meios bem fáceis e práticos de saber a opinião do consumidor – principalmente se você souber usar a tecnologia a seu favor.

Algumas ferramentas poderosas que te ajudarão nesse processo são:

  • Pesquisas de satisfação
  • Conteúdos interativos
  • Entrevistas ou grupos focais
  • Análise de dados e métricas
  • Avaliações, comentários e interações online
  • Email, chats e redes sociais

Independente da mídia, ao ter acesso a essas informações, ficará muito mais fácil conhecer o seu cliente, o que ele pensa e espera, entender quais suas necessidades e expectativas, e como direcionar a sua estratégia de forma a supri-las.


Gostou desse conteúdo? Espero que essas dicas tenham te ajudado a entender o que é Voz do Cliente e por que ela é importante para a sua marca. Se quiser saber mais ou precisar de ajuda para aplicá-la à sua estratégia, entre em contato com a Atena para saber mais! (84) 2040-1855 ou no Instagram: @atena.marketing

Sobre o autor: Endy Mahara

Endy é estudante de jornalismo na UFRN e uma incrível criadora de conteúdo na nossa equipe Atena. Seu feed do Instagram coleciona fotos lindas e bem pensadas, demonstrando sua criatividade e cuidado com a estética. Além disso, ela também produz para um blog pessoal e é apaixonada por músicas, viagens e boas histórias.

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