Voz do cliente: o que é, por que ouvir e como aplicá-la à sua estratégia de marketing

Você está ouvindo a voz do seu cliente?

Com o mercado cada vez mais competitivo e acirrado, a enxurrada de informações circulando pelos canais da internet e consumidores cada vez mais críticos, exigentes e ativos, era uma vez o tempo em que o papel do cliente em uma empresa era somente o de obter seu produto ou serviço.

Hoje, para que uma marca consiga se destacar e ganhar força no mercado, é preciso que suas estratégias estejam perfeitamente alinhadas com os anseios, expectativas e exigências do público alvo que ela deseja atingir. Afinal, com tantas opções à disposição, um dos principais fatores que levará um cliente em potencial a escolher o seu negócio é a identificação.

É então que surge um novo conceito de marketing: A Voz do Cliente ou Voice of Customer (VoC). Você conhece essa metodologia? Quer saber como aplicá-la na sua estratégia? Continue lendo este artigo até o final. Aqui você vai aprender:

  • O que é a Voz do Cliente
  • Por que é importante ouvir a Voz do Cliente?
  • Quais os benefícios de levar o cliente em consideração?
  • Como captar a Voz do Cliente?

O que é a Voz do Cliente?

voz do cliente

Voz do Cliente é uma metodologia do marketing que abrange as necessidades, exigências, preferências e opiniões do consumidor, as quais são expressas através do feedback sobre suas experiências e expectativas em relação a uma marca.

O objetivo desse conceito é entender os desejos e as dores do cliente, a fim de buscar melhorias para o seu produto e/ou serviço, aprimorar a experiência comercial, consertar possíveis defeitos e falhas, alinhar as estratégias de venda e comunicação e, por fim, agregar valor à empresa, bem como valorizar o seu público.

Para alcançar essas metas, a estratégia gira em torno de alguns questionamentos principais, como: o que o cliente deseja? Do que ele precisa? O que o estimula? O que ele espera? O que está exigindo?

Além disso, a Voz do Cliente também é essencial para visualizar a imagem que o cliente tem da sua empresa. O que ele pensa da qualidade dos seus produtos ou serviços, se acha que os preços são adequados, o que pensa sobre a experiência de compra e entrega, como se sente em relação ao atendimento, dentre diversos outros fatores que apontam os pontos fortes e fracos do seu negócio.

A partir desses pontos, é possível medir o nível de satisfação do consumidor e buscar alternativas que possam atender suas críticas, pedidos e anseios.

Por que é importante ouvir a Voz do Cliente?

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Primeiro, porque é preciso conhecer e entender o público com quem a sua marca deseja conversar. Se o seu consumidor ou cliente em potencial não tem suas expectativas alcançadas, dificilmente escolherá e se manterá com o seu produto/serviço, bem como não irá criar uma relação de fidelidade com a marca.

E isso é muito importante nos dias atuais. Afinal, a experiência do cliente é hoje uma das principais vantagens competitivas do mercado. Ela não só possibilita tomar decisões mais assertivas e alinhadas às necessidades do consumidor, como também fortalece o seu negócio frente à concorrência – se você não consegue satisfazer seu cliente, ele pode facilmente bater na porta ao lado.

A voz do cliente também é fundamental para o sucesso financeiro da empresa, pois, ao otimizar sua experiência de compra, é possível reter clientes, aumentar seu engajamento com a marca, fidelizar os consumidores e motivá-los a não só retornar, como também recomendar a outras pessoas.

Quais os benefícios de levar o cliente em consideração?

Como citamos, ao dar espaço para que o seu cliente tenha voz nas decisões e processos do seu negócio, é possível alinhar os objetivos e expectativas da marca, o que atrai, fideliza, aprimora o relacionamento e melhora a rentabilidade do negócio. Além desses pontos gerais, podemos citar alguns outros benefícios relevantes:

  • Aplica melhorias no produto, serviço e experiência de compra
  • Retém clientes e alcançar novos clientes em potencial
  • Aumenta o nível de engajamento e fidelidade
  • Aumenta o valor dos lucros gerados por cada cliente
  • Otimiza a identidade da marca e seu posicionamento frente ao mercado
  • Permite alinhar a marca com as novas tendências e padrões de consumo
  • Antecipa a identificação e previne possíveis crises
  • Permite personalizar produtos e serviços
  • Fortalece o relacionamento com o cliente e humaniza a marca

Como captar a Voz do Cliente?

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Agora que você já sabe o que é a Voz do Cliente e quais os benefícios de usá-la na estratégia da sua marca, deve estar se perguntando: como fazer isso?

Pode parecer algo bastante subjetivo e até complicado. Mas, na verdade, há meios bem fáceis e práticos de saber a opinião do consumidor – principalmente se você souber usar a tecnologia a seu favor.

Algumas ferramentas poderosas que te ajudarão nesse processo são:

  • Pesquisas de satisfação
  • Conteúdos interativos
  • Entrevistas ou grupos focais
  • Análise de dados e métricas
  • Avaliações, comentários e interações online
  • Email, chats e redes sociais

Independente da mídia, ao ter acesso a essas informações, ficará muito mais fácil conhecer o seu cliente, o que ele pensa e espera, entender quais suas necessidades e expectativas, e como direcionar a sua estratégia de forma a supri-las.


Gostou desse conteúdo? Espero que essas dicas tenham te ajudado a entender o que é Voz do Cliente e por que ela é importante para a sua marca. Se quiser saber mais ou precisar de ajuda para aplicá-la à sua estratégia, entre em contato com a Atena para saber mais! (84) 2040-1855 ou no Instagram: @atena.marketing

Sobre o autor: Endy Mahara
Endy é estudante de jornalismo na UFRN e uma incrível criadora de conteúdo na nossa equipe Atena. Seu feed do Instagram coleciona fotos lindas e bem pensadas, demonstrando sua criatividade e cuidado com a estética. Além disso, ela também produz para um blog pessoal e é apaixonada por músicas, viagens e boas histórias.
Thainá é estudante de publicidade e propaganda na UFRN, nascida em terras potiguares no dia do nordestino. Hoje está formando o time da Atena como Estagiária no time de Gestão e Estratégia. Libriana indecisa, de sorriso fácil e cachos no cabelo, acredita que a comunicação é um passo para dar visibilidade e inspirar pessoas.
Maisa é espontaneidade, é arte de museu e poesia de muro. Apreciadora de podcast, Taylor Swift e Clarice Lispector, tem descoberto mais sobre o amor ao ler Bell Hooks. Na procura do seu sonho e fugindo do sol do Piauí (como costuma dizer) veio, não ironicamente, parar na cidade do sol. Hoje, estudante de Publicidade e Propaganda na UFRN, está na Atena como Estagiária no time de Gestão e Estratégia.

Caicoense, mãe de uma menina, graduada em Comunicação e Marketing. Atua na Atena como Gestora de Projetos e Consultora. Nas horas vagas, estuda a doutrina espírita, assuntos do mundo da ufologia e atua em um projeto social que teve iniciativa desde 2020  (Instagram @mamaesquedoam).

Estudante de Publicidade e Propaganda na UFRN, Sabrina faz parte do time de Gestão e Estratégia na Atena. Amante das artes e da dança desde pequena, hoje alia sua criatividade e ensinamentos da dança à área comunicação social com profissionalismo e entusiasmo. Para além do trabalho, ela enxerga a comunicação como algo essencial ao ser humano e leva consigo o desejo de impactar o mundo através dos ideais em que acredita.
Formada em Design pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). O meu trabalho é voltado para o mercado editorial, criação, aplicação e desenvolvimento de marcas, e mídias sociais.
Estudante de Audiovisual, Ricardo é estagiário de conteúdo. Interessadíssimo em dramaturgia para telas, se pudesse, passaria boa parte do seu dia a frente de uma TV assistindo novelas e séries ou indo a uma sala de cinema para ver filmes. Tem participado do fomento ao audiovisual potiguar, passando por experiências nas áreas de roteiro, direção e produção.
É graduada em Comunicação Social Jornalismo e mestra em Comunicação e Estudos da Mídia pela UFRN. Possui MBA em Comunicação e Marketing em Mídias Digitais pela Estácio. Tem experiência como repórter, assessora de comunicação e hoje atua como Gestora de Relacionamento e de Customer Success da Atena. No Instagram, atende por @larimouraa
Kevin é produtor de conteúdo audiovisual na Atena. Graduado em Publicidade e Propaganda pela UnP, atua no mercado publicitário potiguar desde 2011, quando iniciou sua carreira como social media e diretor de arte. Hoje, dedica-se à sua paixão pela fotografia e criação de vídeos
Amante de todas as artes, é estudante de Design Gráfico na UNP. Já passou pela pintura, teatro, dança entre outros e se encontrou no design onde ela pode expressar a arte de forma mais tecnológica.
Criador de conteúdo na Atena, Eduardo é estudante de Jornalismo na UFRN. Grande admirador das diversas expressões artísticas, ele se aventura na arte da fotografia e escreve textos, poemas e músicas. Os seus hobbies favoritos é ler livros e ouvir e analisar álbuns musicais.

Estudante de Design na UFRN, Eduarda faz parte do time de Criação de Artes na Atena. Ela também ama fazer pinturas, desenhos realistas e artísticos, esculturas e fotografia, buscando sempre deixar um pouco da sua personalidade nos seus trabalhos e artes.

Nascida em Macau, no interior do RN, Cecília é graduanda em Jornalismo na UFRN. Na Atena, é redatora e criadora de conteúdo, já na sua versão mais artística, compartilha artes manuais no seu perfil do Instagram: @espacocecissol. Ela acredita que a escrita e arte transformam vidas, e fala isso por experiência própria.

Carol é desenvolvedora front-end nascida em Osasco SP, apaixonada por tecnologia, se formou em redes de computadores e acredita que a tecnologia é um direito de todos e quer mudar o mundo através da tecnologia.

Estudante de Jornalismo na UFRN, paraibana e entusiasta de esportes. Seu passatempo favorito é ler, e a astronomia é uma das coisas que mais a fascina. Acredita na comunicação como forma de ferramenta social.

Designer durante o dia e artista no tempo livre, Asafe é natural de Feira de Santana – BA e desde pequeno sempre gostou de criar coisas. Faz parte do time de criação de artes da Atena e ama ilustração e 3D, mas secretamente tem uma grande paixão por música.

Oi, me chamo Breno. Sou apaixonado pelo mundo do design e da tecnologia. Adoro experimentar coisas novas e aprender com elas.

Alvaro Hendrick é redator e criador de conteúdo na Atena. Formado em Publicidade e Propaganda, ele também é escritor e tem alguns trabalhos publicados na Amazon. Ele também produz um podcast chamado “É Sobre Isto Podcast”, disponível em todas as plataformas de streaming.
Gestora de Relacionamento e de Customer Success da Atena, Mayse Araújo atua na área de Comunicação desde 2007, e nas áreas Comercial e Financeira desde 2013. É formada em Jornalismo, e atualmente cursa Economia na UFRN. É entusiasta do Marketing Digital e de Conteúdo, estudiosa do Feminismo e acredita na seguinte máxima: se você não entende de pessoas, então você não entende de negócios.
Sócia-diretora, e também gestora de recursos e finanças da Atena, Melissa Zanin tem uma identidade (nada) secreta de atriz e produtora. Com sangue mineiro, adora ir ao teatro, cinema, é estudante de filosofia e adora ler sobre assuntos extraterrenos (não ria). Por aqui, é também conhecida como “a mulher do dinheiro”.
Diretora da Atena, Andressa atua como jornalista e gestora de Marketing Digital desde 2011, já tendo passado pelos setores público, privado e terceiro setor, com experiência na gestão de comunicação em grandes eventos, como a Copa do Mundo de 2014. É graduada em Comunicação Social – Jornalismo (UFRN) e Direito (UFRN), pós graduada em Cinema (UFRN), e possui MBA em Marketing Estratégico (UNI-RN) e Gestão, Empreendedorismo e Desenvolvimento de Negócios (PUCRS).

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